Modem 现已接入 Zendesk

Zendesk 集成现已面向所有 Modem 用户推出测试版。从设置 → 集成 → Zendesk 连接它。

支持对话是产品问题最先浮现的地方。一个令人困惑的入门步骤。一个计费边缘情况。一个其他五位客户也提出过的功能请求，只是措辞不同。

当这些对话只存在于 Zendesk 中时，信号就被困在支持队列里。产品团队会听到最响亮的那些问题，却错过了在工单之间逐渐形成的模式。

现在，Modem 可以把 Zendesk 拉入与其他客户反馈相同的产品上下文中。

Zendesk 工单成为 Modem 主题

连接后，Modem 会在你的 Zendesk 账户上注册一个 webhook，并开始实时接收新的工单活动。公开回复、内部备注和附件会在发生时流入，同时还有工单元数据：状态、优先级、类型、标签、负责人和渠道。

这些活动会进入你团队已经用来跟踪客户反馈的同一主题系统。单个主题可以把一个 Zendesk 工单、一次 Slack 讨论、一个 GitHub PR 以及你团队用来修复它的 Linear 问题汇集在一起。

这意味着支持工单不会搁在一边。它们成为又一种证据来源，说明客户在要求什么、什么坏了，以及你的团队接下来应该处理什么。

Modem agent 可以与其他已连接工具一起搜索 Zendesk 活动。你可以用平实的英语提问，并获得包含相关工单和产品上下文的答案。

试着问：

本周哪些 Zendesk 工单对应高优先级主题？

过去 30 天里哪些客户就入门流程开了工单？

是否有与我们已发布功能相关的未解决 Zendesk 工单？

或者询问某个具体问题，agent 会连同完整上下文拉取该工单：

有没有关于深色模式的 Zendesk 工单？总结客户报告了什么以及我们如何回应。

有用的部分不只是搜索。agent 可以把 Zendesk 工单与你的主题、GitHub 活动、Linear 工单、Slack 对话和客户档案进行比较。它可以告诉你某个支持问题是新的、已被跟踪、已修复，还是正在恶化。

支持团队需要知道产品工作何时改变了给客户的答复。

连接 Zendesk 后，Modem 可以帮助找到受修复影响的工单、起草跟进备注，并显示哪些客户应该得知已发布的变更。当一个主题链接到 Zendesk 工单时，从客户报告到产品工作再到跟进的路径就在一处可见。

没有这个链接，检查就是手动的。确认一个 Zendesk 功能请求确实已发布会逐环追踪工单到 PR 的链条，以及合并停止意味着发布之间的缺口。

默认情况下，agent 可以写回 Zendesk。它可以发布公开回复并添加内部备注，无需单独选择加入。如果你更希望保持只读，组织管理员可以在集成设置中开启禁用 agent 写入 Zendesk。

设置使用 OAuth，因此没有 API 密钥需要粘贴到 Modem 中。你需要同时拥有 Modem 和 Zendesk 的管理员权限：

Modem 从你连接的那一刻起捕获工单活动。没有历史数据回填，因此更早的工单仍保留在原处。你可以随时在同一设置页面断开该集成。

如果你的团队使用 Zendesk，连接该集成，然后开始向 agent 询问支持请求。同一个 agent，同一个聊天。只是现在它拥有了你的 Zendesk 上下文。

查看 Zendesk 集成文档获取完整设置指南。