AWS 连续第四年获评 2026 Gartner CCaaS 魔力象限领导者，Amazon Connect 入选

我很自豪地分享，Amazon Web Services（AWS）连续第四年在 2026 年 Gartner 联络中心即服务（CCaaS）魔力象限中被评为领导者，Amazon Connect 获此殊荣。我们认为，这一认可体现了多年来我们在客户体验可能性上的持续探索与努力。

当我们推出 Amazon Connect Customer 时，我们的目标是改变企业服务客户的方式：在不牺牲效率、灵活性或控制力的前提下，实现个性化、智能化的体验。这一信念至今仍驱动着我们的构建方式。

客户的期望已经改变。人们期望你能认出他们、理解他们的需求，并在每个渠道上保持一致。他们不想重复自己。他们不想为了一个简单的问题而在割裂的系统间来回切换。他们想要自然、相关且真正有帮助的互动。要做到这一点，需要的不仅仅是传统的联络中心技术，而是一个将客户上下文、AI 和灵活适应能力结合在一起的综合解决方案。这正是我们通过 Amazon Connect Customer 所构建的。

不妥协的客户体验

对您的客户而言，最重要的东西从未改变：他们希望被了解，希望问题得到彻底解决，希望在关键时刻信任你。阅读 2026 年 Gartner 魔力象限，了解我们为何获得认可。

从了解客户开始的体验。 Connect Customer 为每位客户构建一幅动态画像：他们是谁、经历过什么、接下来需要什么。每一次接触都基于这一智能。客户在开口之前就感到被了解。这才是真正的个性化。

贯穿始终的问题解决。

行业中的大多数仍在优化“转接规避”：尽可能快地将客户从人工服务中转移出去。我们选择了不同的道路。Connect Customer 为困难场景而构建：有争议的理赔、重新协商的抵押贷款、需要采取实际行动且不容出错的中断行程。我们将这些互动一路推进到问题解决，并让它们感觉自然且个性化。

生成式 AI 和代理式 AI 进一步推动了这一点：理解客户需要什么并据此采取行动。每一个操作都可审计。在需要时，人工会介入。你获得企业级规模，以及一切都不会被遗漏的信心。

为未来而构建

赢得下一个十年客户体验的公司，不会是拥有最多渠道或最快机器人的公司。而是那些让客户感到被了解、问题真正得到解决、并在最关键的时刻赢得信任的公司。Connect Customer 的存在就是为了让各种规模的企业都能实现这一点。

我为 Connect Customer 团队连续第四年获得这一认可感到自豪。我们的工程师、产品团队、合作伙伴和客户共同塑造了我们所构建的一切。这是一个庆祝我们走过历程的时刻，也是未来方向的信号。

每位客户都是独一无二的。每一次互动都应体现这一点。

阅读 2026 年 Gartner 联络中心即服务魔力象限： Gartner，联络中心即服务魔力象限，2026 年 10 月 19 日，Drew Kraus 等。

Gartner 不为其出版物中提及的任何公司、供应商、产品或服务背书，也不建议技术用户仅选择评级最高或获得其他称号的供应商。Gartner 出版物由 Gartner 商业与技术洞察机构的观点构成，不应被解释为事实陈述。Gartner 对本出版物不作任何明示或暗示的担保，包括任何适销性或特定用途适用性的担保。

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本图表由 Gartner, Inc. 发布，是更大研究文档的一部分，应在整个文档的背景下进行评估。Gartner 文档可向 AWS 索取。

关于作者

Pasquale DeMaio

Pasquale 是 AWS Connect Customer 的副总裁。AWS Connect Customer 成立于 2015 年，是一款专为客户体验打造的 agentic AI 解决方案，可在任何渠道上以企业级规模支持客户交互的完整生命周期，从主动外联到自助服务解决再到坐席辅助。在 Pasquale 的领导下，AWS Connect Customer 已成为 AWS 历史上增长最快的服务之一。他在交付世界级 B2B 和 B2C 产品方面拥有 20 多年的经验。在加入 AWS 之前，Pasquale 曾领导机器学习、增强现实、移动和地图领域的产品。他的专长包括以世界领先规模运营 SaaS、交付卓越的客户体验，以及推动 UX 和技术创新。在不探索世界新角落的时候，Pasquale 以西雅图为家，通常可以在练习场的挥杆练习中找到他。