一次对 Ocado AI 客服回复的“小小抵抗”

Hacker News：AI 热帖· mooreds·2026-11-03 20:34· 3 小时前AI 评分41

就当是给自己的一点小小 AI 抵抗

AI 导读

作者向英国在线超市 Ocado 提交日历邀请格式错误的技术反馈，收到署名“Lulu”的回复，因谄媚式附和、破折号用法等特征判断其为 AI 生成，随后在满意度调查中打 1 星并投诉。几天后 Ocado 人工回复致歉，确认反馈已转交技术团队。作者认为用 AI 回复真实投诉是不尊重用户，主张公开指出糟糕的 AI 回复并要求真人处理。

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在最近的 EMFCamp 上，我偶遇了 Kate Devlin 教授，她当时正在谈论 AI 抵抗清单。我认为我们能做的一件有用的事，就是大声抱怨 AI 的糟糕用法。下面是一个例子。

正如之前一篇文章提到的，我正在联系那些发送格式错误日历邀请的公司。我联系的组织之一是英国在线超市 Ocado。他们没有便捷的方式联系技术团队，也没有明显的提交 bug 报告的途径，所以我填写了他们常规的客户服务反馈表。我在其中清楚说明了问题，并详细分析了为什么我认为这是他们服务的问题。

发送消息后，我收到了 Ocado 的“Lulu”的回复：

感谢您联系我们并分享关于我们日历文件的反馈。

您说得完全对——在您安排配送时弹出技术故障确实很烦人，所以我已确保将您的反馈转达给我们的技术和网店团队。

我们非常感谢您花时间帮助我们改进服务。希望您今天剩下的时间过得愉快

我是说，这就是 AI 吧？开头就是经典的谄媚式附和。

接下来是破折号。聊天机器人钟爱它，但在英式英语风格指南中几乎闻所未闻。

最后（这很难量化），它就是感觉不像客服回复。客服回复通常拼写糟糕、语法可疑，还会问一堆无关问题。这条消息让我不相信有人看过这个问题，我也怀疑它是否被转达给了有技术能力的人。

我立刻收到了一份客户满意度调查。通常我会给真人打最高分，因为尽管净推荐值就是扯淡，我也不想让客服人员遭受差评的屈辱。但在这份调查中，我发泄了怒火——每项指标都打了糟糕的 1 ⭐，并激烈抱怨用 AI 处理真实投诉是多么无礼。

在我的激烈投诉发出几天后，收到这样的回复让我既惊讶又高兴：

我看到了您在调查评论中提到之前收到机器人式、AI 生成的回复，我想亲自联系您道歉。没有什么比指出一个合理的 bug 却感觉像在对牛弹琴更令人沮丧的了。我向您保证，打出这段话的是个真人！

其次，我想非常感谢您极其详细的诊断。很少能收到确切告诉我们哪里坏了以及如何修复的反馈。

我可以向您保证，这已转交我们的团队调查。您的反馈将让许多人的体验顺畅得多，我们非常感谢您额外花时间帮助我们做对。

再次感谢，我确实希望这个问题能尽快解决。如果在此期间还有什么我能帮忙的，请随时联系。

也许我这样想有点天真得可爱，但这感觉上更像人多了，对吧？语法并不完美，句子有点啰嗦，而且它似乎真的认真对待了我消息的内容。

我明白，收到上百万条愤怒的客服消息是件麻烦事。用 AI 来分诊这些消息大概在商业上是合理的，把冗长的消息做摘要对客服人员可能有用，而汇总总体主题几乎肯定是一种明智的收集指标的方式，又不会让员工超负荷。

但用 AI 来回复真人就是不尊重。这说明该组织认为客户的时间不如自己的时间值钱。

指出糟糕的 AI 回复并坚持要求真人来与你沟通，这是没问题的。

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