用 AI 客服敷衍用户被投诉后，Ocado 换真人回复了

在最近的 EMFCamp 上，我偶遇了Kate Devlin 教授，她当时简单聊到了AI 抵制清单。我认为我们能做的一件有用的事，就是大声抱怨 AI 的糟糕用法。这里有一个例子。

正如之前一篇文章提到的，我正在联系那些发送格式错误的日历邀请的公司。我联系的组织之一是英国在线超市 Ocado。他们没有便捷的方式联系技术团队，也没有明显的途径提交错误报告，所以我填写了他们常规的客户服务反馈表。我在其中清楚说明了问题，并详细分析了为什么我认为这是他们服务的问题。

发送消息后，我收到了 Ocado 的“Lulu”这样的回复：

感谢您联系我们并分享关于我们日历文件的反馈。

您说得完全正确——当您正想安排配送时却弹出技术故障，确实非常烦人，所以我已确保将您的反馈转达给我们的技术和网店团队。

我们非常感谢您花时间帮助我们改进服务。希望您今天剩下的时间过得愉快

我是说，这就是 AI 吧？开头就是经典的谄媚式附和。

接下来是破折号。聊天机器人钟爱它，但在英式英语风格指南中几乎闻所未闻。

最后（这很难量化），它就是感觉不像客服回复。客服回复通常拼写糟糕、语法可疑，还会问一堆无关问题。这条消息让我完全不相信有人看过这个问题，我也怀疑它是否被转达给了有技术能力的人。

我立刻收到了一份客户满意度调查。通常我会给人类打最高分，因为尽管净推荐值就是扯淡，我也不想让客服人员遭受差评的屈辱。但在这份调查中我发泄了不满——每项指标都打了糟糕的 1 ⭐，并大声抱怨用 AI 来处理真实投诉是多么无礼。

在我发出那通痛骂几天后，收到下面这封回复，我既惊讶又高兴：

我看到了您在调查中关于之前收到机器人式、AI 生成回复的评论，我想亲自联系您道歉。没有什么比指出一个真实存在的 bug 却感觉像在对牛弹琴更令人沮丧的了。我向您保证，现在打字的是一个真人！

其次，我想非常感谢您那份极其详细的诊断。很少能收到确切告诉我们哪里坏了以及如何修复的反馈。

我可以向您保证，这已经转交给我们的团队进行调查。您的反馈将让许多人的体验顺畅得多，我们非常感谢您额外花时间帮助我们做对。

再次感谢，我真心希望这个问题能尽快解决。如果在此期间还有什么我能帮忙的，请随时联系我。

也许我天真得感人，但这感觉人性化多了，对吧？语法并不完美，句子有点啰嗦，而且它似乎真的认真处理了我消息的内容。

我明白，收到上百万条愤怒的客服消息确实很麻烦。用 AI 对它们进行分类可能具有商业意义，对冗长的消息进行摘要对客服人员可能有用，而汇总总体主题几乎肯定是一种明智的方式，可以在不让员工超负荷的情况下收集指标。

但用 AI 来回复真人就是不尊重。这等于说，组织对客户时间的重视程度低于对自己时间的重视。

指出糟糕的 AI 回复并要求由真人来与你沟通，这是可以的。